Le contexte
Une chaîne hôtelière premium multi-établissements souhaitait offrir à ses clients une expérience digitale cohérente sur l'ensemble de son réseau, du moment de la réservation jusqu'au check-out. L'objectif n'était pas de remplacer le contact humain, mais de supprimer les frictions opérationnelles qui ralentissent les clients comme les équipes : files d'attente à la réception, appels téléphoniques pour commander un room service, coordination complexe pour réserver le spa.
Le défi
Le défi principal était la variabilité opérationnelle : chaque hôtel du groupe a ses propres processus, ses propres outils de gestion, parfois des équipements physiques différents. Construire une application unique qui s'adapte à cette diversité sans diluer l'expérience client impose une architecture particulièrement flexible, avec une gestion fine des données personnelles, des paiements et une intégration aux systèmes de gestion hôtelière (PMS) existants.
Notre solution
Nous avons développé une application mobile iOS et Android construite sur React Native avec un moteur de configuration par établissement. Chaque hôtel peut activer ou désactiver des modules, personnaliser son identité visuelle et adapter ses règles de service, sans nouvelle version de l'application. Les fonctionnalités centrales sont le check-in digital, la commande de room service, la réservation spa et un chat direct avec la réception.
Résultats
- Temps de check-in divisé par 4
- +35% de commandes room service
- NPS amélioré de 20 points
- Coûts réception réduits de 25%
“Nos clients adorent l'application. Elle est devenue un argument de vente pour notre chaîne.”